«Гемотест» ввела в эксплуатацию в контакт-центре платформу Manzana Loyalty

В работу контакт-центра лаборатория «Гемотест» внедрила сервис платформы Manzana Loyalty от компании Manzana Group. Это позволило в значительной степени повысить оперативность и качество обслуживания пациентов.

Постоянный рост количества новых клиентов потребовал от лаборатории решить вопрос с внедрением программного обеспечения, которое помогло бы компании не только поддерживать используемые методы работы, но и бесперебойно функционировать в условиях нарастания объема коммуникаций. Выбор был сделан в пользу платформы Manzana Loyalty от компании Manzana Group. Специалисты «Гемотеста» и Manzana Group совместно проанализировали работу контакт-центра, изучая деятельность операторов, поведение пациентов, возникающие в ходе коммуникаций проблемы. После этого были разработаны бизнес-требования к функциональности и спроектированы модули будущей системы.

Система Manzana Loyalty была введена в эксплуатацию контакт-центра очень аккуратно, не причиняя неудобств пациентам и ущерба работе операторов. Как рассказал Александр Пекин, руководитель отдела развития информационных систем, используя информацию от Manzana Loyalty, сотрудники «Гемотеста» организовали SMS-рассылку с ответами по распространенным вопросам, оптимизировали IVR, создали отдельные группы операторов по самым важным для пациентов запросам, выделили отдельную линию для однотипных вопросов. Все это принесло ощутимый результат – новая организация процесса помогает операторам подробнее и быстрее отвечать на вопросы пациентов.