Шаг за шагом обувают
Право на безопасность и качество товаров, работ и услуг является одним из основополагающих прав потребителей и обеспечивается Российским законодательством. Но некоторые продавцы забывают об этом. А многие горожане, которые после приобретения желанной покупки вдруг обнаруживают в ней какой-либо брак, предпочитают потерять потраченные деньги, нежели терпеть хамство сотрудников магазина и бегать по инспекциям и судам в поисках справедливости. Но есть и те, кто выходит на «тропу борьбы». По данным областного управления Роспотребнадзора, в прошлом году было зарегистрировано 3295 обращений о нарушении Закона «О защите прав потребителей», более двух тысяч из них письменно оформленные. Из общего количества жалоб в секторе продажи непродовольственных товаров претензии по поводу некачественной обуви составляют около 20 процентов.
Помня народную мудрость «Мы не настолько богаты, чтобы приобретать дешевые вещи», я отправилась покупать обувь в магазин «Шаг за шагом». Выбрав летние лаковые туфли и не сомневаясь в том, что они немецкие и качественные, я заплатила за покупку около трех тысяч рублей. Как выяснилось, качественной оказалась одна туфля — левая, а вот на правой уже на второй день носки растрескался лаковый слой. Естественно, я обратилась в магазин с претензией, написала заявление «по форме». Далее должна была последовать экспертиза.
Через пару дней раздался звонок из магазина с настойчивым требованием, чтобы я присутствовала на экспертизе лично. В ответ на мои заверения, что в заявлении я не упоминала о желании личного присутствия, девушка, представившаяся Мариной Ворожейкиной — товароведом, упорно настаивала на своем. При этом товаровед четко оговаривала время:
— Или сегодня с 9 до 13, или завтра в такое же время. Обязательно предварительно позвоните.
Отпросившись с работы, с неприятным предчувствием я отправилась в магазин.
— Пойдемте на независимую экспертизу, — с недовольным тоном обратилась ко мне Марина.
— Куда именно? — уточняю я. — На Университетскую, 28 или на Белоглинскую, 15?
— На Горького, 30: здесь ближе, и мы постоянно туда ходим.
И вот тут-то началось самое интересное.
Поднявшись в бюро товарных экспертиз, мы подошли к независимому эксперту. Женщина вынесла устный вердикт: «Туфли вы сами испортили. Держали над паром или химическими реагентами посыпали». Ну, разумеется, купив новые туфли, я тут же стала их отпаривать, а потом чем-то посыпала — солью, наверное! При этом «казнь» устроила одной туфле — правой. «Значит, в транспорте вам на ногу наступили — и лак облез», — выносит вердикт специалист. Но на работу я хожу пешком, поэтому такой аргумент меня тоже не устроил.
Письменно оформлять заключение эксперт не стала, как, впрочем, и называть свое имя. И что самое удивительное в этой ситуации — имя независимого эксперта категорически отказался раскрывать и магазин, хотя Марина Ворожейкина оплатила устную консультацию неизвестного специалиста. Возникает вопрос: а был ли специалист? Ведь ни лицензии, ни аккредитации мне не показали, имя эксперта не раскрыли.
Как же должен вести себя потребитель в подобной ситуации?
— В первую очередь необходимо написать претензию в двух экземплярах. Одну отдать в магазин, другую, подписанную стороной магазина, оставить у себя, — поясняет главный специалист-эксперт управления Роспотребнадзора по Саратовской области Евгения Мешкова. — А затем необходимо провести независимую экспертизу: на Университетской, 28 или в «Научно-исследовательской лаборатории судебных экспертиз» на Белоглинской, 15.
Воспользовавшись советом специалиста, я написала в магазине жалобу и отправилась в Торгово-промышленную палату (на Университетскую, 28). Специалисты осмотрели туфли и засомневались в том, что я их нагревала. Как пояснили мне, при нагревании кожа деформируется, а в данном случае только лак растекся. Предположение о действии химических реагентов у специалистов и вовсе вызвало смех. Так что оказалось, что заключению безымянного независимого эксперта с Горького, 30 доверять не стоит.
Решив довести дело до конца, я отправилась на Белоглинскую, 15. Так вот и там эксперт-товаровед Наталья Лапаева, лишь взглянув на предмет разбирательства, вынесла вердикт — «дефектология» и посоветовала, чтобы нельзя было придраться, провести трасологическое исследование обуви. Что я и сделала. И получила следующее заключение: «Проведенным исследованием установлено, что на представленном изделии — женских туфлях «M.Shoues classic» признаков небрежной либо неосторожной эксплуатации не имеется. Причиной разрушения верхнего лакового слоя на союзке правой полупары является применение для изготовления изделия некачественного материала, то есть скрытый производственный дефект» — и ниже печать и подпись «А.В. Власов». Замечу, что ни один специалист не побоялся назвать свое имя. Более того, устные консультации были бесплатными, в отличие от экспертизы на Горького, 30.
Уверенная в своей правоте, уже после праздников я отправилась в магазин. Но, как мне сообщили продавцы, товароведа не устроило такое заключение экспертов. Мне предложили совместно с сотрудником магазина сходить на Белоглинскую, 15. Имея опыт совместных походов в заранее оговоренное время и документированное заключение из этой же инстанции, я отказалась. И раз уж товаровед так настаивала, я предложила обратиться на Университетскую, 28, поскольку только там еще не дали свое заключение. Но в магазине и слышать об этом не захотели. Правда, через час мне перезвонили оттуда и в грубой форме заявили: «Деньги за туфли вернем, а за экспертизу — нет. Хотите — в суд на нас подавайте!».
Прокомментировать поведение сотрудников магазина «Шаг за шагом» мы попросили главного специалиста-эксперта управления Роспотребнадзора по Саратовской области Евгению Мешкову:
— Согласно Закону «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества. При этом покупатель вправе самостоятельно решить, будет ли он присутствовать на экспертизе. Место и время проведения экспертизы не навязывается продавцом, а выбирается по соглашению сторон. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы, он вправе провести независимую экспертизу и предоставить в магазин письменное заключение. Если неосторожной эксплуатации, небрежного отношения к обуви со стороны покупателя не было, то магазин должен вернуть деньги за туфли и оплатить экспертизу. В противном случае покупатель может подать иск в суд по месту жительства или по месту расположения магазина.
Именно так я и намерена поступить в ближайшее время. Подробности читайте в следующих выпусках газеты.
