24 марта 2017 01:11 ПЯТНИЦА
Новости
Объявление
Консультативная юридическая и медицинская помощь лицам, оформляющимся в стационарное учреждение социального обслуживания для престарелых и инвалидов.
Телефон: 8-917-308-51-50.
Вакансия
Редакция приглашает к сотрудничеству
менеджеров по продаже
рекламы на сайт.
Контактный телефон 8-927-226-14-36
Как отдохнуть без лишних вложений
Как бы ни скакал курс евро или доллара, последнее, от чего откажутся россияне, — зимние каникулы. Их, к счастью, никто не отменял. По мнению наших сограждан, в связи с сегодняшней экономической ситуацией в стране туристические агентства и турфирмы, казалось бы, должны были поднять цены на комплексные туры. Однако этого не произошло. Напротив, многие компании, оправдывая доверие своих клиентов, предлагают сейчас довольно выгодные предложения по турам, в том числе и в рассрочку.
Реклама


Альбергатори за качественный сервис для русских

Отельный комплекс романьольской ривьеры в поисках способов возврата туристов из России

Альбергатори за качественный сервис для русских


Сегодня в Италии особенный день: практически вся страна дружно идет в отпуск и уезжает к морю или в горы. Не распространяется это правило лишь на тех, кто занят в сферах туризма и обслуживания. «Buon Ferragosto!» - слышится со всех сторон под веселую зажигательную музыку на переполненных пляжах и набережных, где вас запросто могут облить водой или же забросать сырыми яйцами – таков обычай, на который, как говорится, не обижаются. Вечерами всех ждет непременный набор: ресторан с праздничным ужином, концерт, дискотека, салют – праздник, в котором слились воедино язычество и христианство.

Альбергатори за качественный сервис для русских


Как известно, истоки Феррагосто восходят еще к древним римлянам, отмечавшим конец жатвы и сезон больших летних работ так называемыми консуалиями, позже переименованными в честь первого императора Октавиана. В новую эпоху к «празднику Августа» (таков буквальный перевод этого слова) добавилось еще одно значение – сегодня католики отмечают Успение Богородицы или Вознесение (Assunzione).

Альбергатори за качественный сервис для русских


И, конечно же, на это время традиционно приходится пик туристического сезона. Романьольская ривьера с центром в Римини первой пережила послевоенный бум и до сих пор остается крупнейшим итальянским курортом. Именно сюда еще совсем недавно устремлялись и толпы россиян: великолепный пейзаж, море, термальные источники, шопинг и удобное транспортное сообщение с городами искусства (Рим, Венеция, Флоренция, Милан, Урбино, Равенна, Болонья и т.д.) пользовались большой популярностью у наших соотечественников. Единственной «слабой точкой», вызывавшей у туристов волну критики, а порой и яростного негодования, был местный отельный комплекс . Я решила выяснить, чему научил кризис его владельцев и управляющих, по-итальянски их называют альбергатори (от слова «альберго», что значит «гостиница»), у их представителей.


Альбергатори за качественный сервис для русских Патриция Риналдис (Patrizia Rinaldis), президент ассоциации отелей и гостиниц Римини:

«К сожалению, мы можем говорить почти о полном обвале туристического рынка в его российском сегменте. Есть официальная статистика: в сравнении с 2014-м, в прошлом году присутствие русских туристов в наших гостиницах сократилось на 55%, а объем авиаперевозок – на 51,2%. Конечно, это очень серьезно ударило не только по нам, альбергатори, но и по экономике всей ривьеры, которая почти на 100 процентов зависит от туризма. Особенно пострадали отели высокой категории (четыре звезды и выше), работавшие с русскими не только летом, но на протяжении всего года – именно туризм из России «покрывал» более-менее равномерно осенне-зимний период. Как следствие, почти замерла и вся коммерческая сфера, ведь именно россияне на протяжении последних двадцати лет были основными покупателями ведущих итальянских брэндов. Они тратили в магазинах и ресторанах гораздо больше, чем в отелях. Например, в одном только риминийском Гроссе (крупный комплекс аутлетов) 60 процентов общих закупок принадлежало российским компаниям, коммерсантам и частным лицам.

Этой весной в Римини приезжал российский посол в Италии Сергей Разов, который открыл в местном аэропорту представительство болонского почетного консульства. Я была на этой встрече, где разговор шел, в том числе, и о возобновлении туристических и коммерческих отношений между нашими странами. Это правда, что Россия сильно пострадала от многих факторов: санкции, ослабление рубля и т.д. Но ведь не секрет и то, что на вашем правительственном уровне есть негласная установка, своего рода рекомендация гражданам не ездить отдыхать за границу, а посещать внутренние курорты. Подобный политический диктат, по моему убеждению, может стать реальным тормозом в том процессе, о котором мы говорили с вашим дипломатом. Увы, и этим летом, на которое возлагались определенные надежды, чуда не случилось – я думаю, что цифры посещаемости останутся на уровне 2015 года, если не ниже. Вообще, сейчас от прежних, трехгодичных, объемов бронирования осталось порядка 10-20%.

Альбергатори за качественный сервис для русских


Но, несмотря на то, что для нас туризм с Россией очень важен, и я уже сказала почему, те цены на гостиницы, которые существовали здесь, на нашей территории, были зачастую просто абсурдны: я видела контракты, в которых фигурировали 7-8 евро с человека за номер в сутки. Я абсолютно прямо сказала об этом и синьору Разову: да, пожалуйста, давайте встречаться, обсуждать, работать, но за такие деньги, на которых настаивали ваши туроператоры, невозможно предоставить нормальный сервис, а мне не хочется, как говорится, и дальше «терять лицо». Ваши туристы очень хорошо знаю, что такое качество (в свое время в Таиланде я видела прекрасные пляжи, специально оборудованные для русских).

И, согласитесь, когда недобросовестный туроператор, думающий исключительно о своей сиюминутной выгоде, «засовывает» людей в гостиницу, не соответствующую ни одному мировому стандарту, в номер, где нет ни кондиционера, ни телевизора, ни приличной мебели, ни нормальной душевой комнаты, за который было заплачено 7 евро, о чем клиент, конечно же, и не догадывается, страдают все: турист, чувствующий себя обманутым, горе-туроператор, к которому он больше не вернется, весь наш регион, расплатившийся за чужие ошибки испорченным имиджем. Я настаиваю, чтобы те гостиницы, которые продавались по неадекватным ценам, были реструктурированы и переданы в новое управление. Либо они вообще должны прекратить свое существование – никто ничего не потеряет. Я хочу, чтобы ривьера вызывала у туристов только положительные ассоциации и воспоминания.

Альбергатори за качественный сервис для русских


Дело в том, что у нас очень много отелей (в одном только Римини их 1000), и все они разного уровня, но человек, когда покупает поездку в России, ничего не знает об этом – ему не дают достоверной информации, лишают права выбора. Плюс все за все платят одинаково (в этом принцип так называемых «пакетов», на которых «сидят» операторы) - вот в чем проблема! И это не серьезно, потому что при таком подходе отсутствует элементарное уважение к туристу. Наша ассоциация проводит круглые столы на эту тему в префектуре, в коммуне, с участием контролирующих организаций. Когда я вижу предложения за 10 евро и ниже, сразу же отправляю в эту гостиницу проверку.

Сегодня мы наблюдаем определенное оживление в секторе российского индивидуального туризма. По-моему, это очень обнадеживает и дает надежду на будущее. Отель, которым я управляю, называется IVANO, да-да, я уже поняла, что это «знак судьбы» (смеется – Н.Г.), и в этом году у нас достаточно много гостей из России, которые приехали уже самостоятельно, без посредников, забронировав номер через Букинг. Но здесь есть опять-таки политическая проблема: многие россияне пользовались услугами турагентств исключительно из-за сложностей с оформлением визы. Я уверена, что в этом смысле вмешательство правительства очень бы пригодилось – если речь идет о туризме, ничто не должно препятствовать въезду и свободному передвижению. Будем надеяться, что со временем именно это и случиться – визы будут отменены. Хотелось бы также верить, что, пережив этот кризис, наши отношения с российскими туроператорами станут более осмысленными и корректными, более правильными. Посмотрите, многих среди них уже больше и нет – собрали, как говорится, сливки и исчезли. Я подчеркиваю, это была полностью их вина, когда они выбирали неадекватный, некачественный сервис ради быстрого обогащения. Ну и, конечно, управляющих тех жутких гостиниц, которые работали только с русскими, в нарушение всех правил и норм. Пришло время расстаться с этой порочной системой, существовавшей все эти годы».

Альбергатори за качественный сервис для русских


Родольфо Альбикокко (Rodolfo Albicocco), президент ассоциации отелей и гостиниц Риччоне:

Альбергатори за качественный сервис для русских

«Все ассоциации альбергатори, любого уровня, от локального до общенационального, – это, по сути, профсоюзы, которые защищают интересы владельцев и управляющих отелями во всех секторах: отношения с персоналом, поставщиками, контролирующими органами, государством, региональной администрацией. Большой объем нашей работы состоит также в организации и проведении различных обучающих курсов, как для персонала, так и для руководства: маркетинг, знание территории, национальная и европейская кухни, принципы дизайна помещений – словом, все, что касается грамотного управления гостиничным хозяйством. К тому же, мы занимаемся и обязательной подготовкой, например, противопожарной, первой медицинской помощи и т.д. Еще одна важная тема – финансовое консультирование и отношения с фискальными органами. Для многих наших партнеров мы оказываем и такие услуги: регистрируем структуры, сводим бухгалтерские балансы. Таким образом, каждый год через курсы и семинары, организованные только нашей ассоциацией, проходит по 2-2,5 тыс. человек.

Альбергатори за качественный сервис для русских


Да, конечно, в последние годы российские туристы были самыми многочисленными среди других иностранных – после итальянцев, по количеству сразу шли русские, по крайней мере, так было у нас, в Риччоне. Если же говорить о несоответствии между рекламой и реальностью, оно существует везде, не только в туризме, а вообще во всей коммерции. Вот как раз на наших курсах мы очень активно работаем над этой темой. Но есть и другая проблема, очень специфическая, которая касается именно романьольской ривьеры. Здесь изначально строились небольшие гостиницы, год за годом, шаг за шагом, они разрастались, либо происходило их объединение. В некоторых из них до сих пор есть номера, где отсутствуют современные душевые кабины – даже элементарно помыться в таких условиях весьма проблематично, на что и жалуются многие туристы. К тому же, во многих старых гостиницах нет ни одной одинаковой комнаты, и даже если их качество соответствует всем необходимым стандартам, реклама представляется делом затруднительным. Например, я сам управляю отелем Адриатика, очень даже приличным и комфортабельным, в котором нет и двух одинаковых номеров. И я не могу вывесить на сайт все фотографии - их очень много.

Альбергатори за качественный сервис для русских


Во многих странах, в той же Испании, все по-другому: там были построены типовые большие отели, где все стандартное, все комнаты с видом на море, и, естественно, их продавать гораздо легче. К сожалению, я не вижу радикального решения этой проблемы, потому что, даже если все маленькие гостиницы будут полностью «перекроены», привести их параметры к единым показателям вряд ли удастся. В последние годы многие наши гостиницы были реструктуризированы и модернизированы. Особенно это касается центральной зоны Риччоны и бизнес-отелей, имеющих дело с более требовательной клиентурой, хорошо знакомой с мировыми стандартами качества. А вот вопрос о профессиональной этике – нельзя обещать то, чего у тебя нет и что ты сделать не сможешь, - закрывается очень даже просто, и, надеюсь, наши курсы весьма этому способствуют.
Однако, нельзя сбрасывать со счетов, и тот факт, что многое зависит не столько от самих альбергатори, сколько от туристических операторов и их агентов. Особой прозрачности здесь никогда не было, всегда присутствовал момент недобросовестной торговли: продать любой ценой, а после, как говорится, хоть трава не расти и вообще не мои проблемы – к сожалению, очень часто на «той стороне» руководствуются этим принципом. Справедливости ради замечу, что такой подход характерен не только для российского рынка, но и для всего туристического сообщества.

Альбергатори за качественный сервис для русских


Такой неприятный момент, с которым также очень часто приходилось сталкиваться туристам из России, как обязательные сервисы (кондиционер, телевизор, вай-фай) за дополнительную плату, также напрямую зависит от условий, диктуемых туроператором. Как правило, он говорит всегда одно и то же: дайте мне самую низкую цену, которая возможна, а затем, когда турист уже приедет, делайте, что хотите. Такая вот незамысловатая и циничная стратегия продажи. Потому что для альбергатори сделать полную цену, куда все входит, гораздо проще, - если бы на обратном не настаивал оператор. Уже хотя бы потому, что при нормальном подходе туристы остаются довольны, не чувствуют себя обманутыми.

Другая важная проблема – несоответствие стандартам и заявленной «звездности». К сожалению, существующий закон предписывает только объемы, физические параметры, но никак не контролирует само отношение к отдыхающим, качество оказываемых услуг, количество персонала и т.д. Ошибочно и то, что управляющий гостиницей зачастую не считает туриста, купившего поездку у оператора, своим клиентом. Этот, как говорится, пофигизм рождается из очень простых соображений, о которых я уже говорил. «Моя цена 50 евро, а мне заплатили только 25, - рассуждают некоторые, кто соглашаются на заведомо проигрышные условия, - следовательно, мне этот клиент не очень интересен».

Альбергатори за качественный сервис для русских


Нельзя забывать и о том, что мы здесь прошли долгий путь, начиная с тех времен, когда ривьера была забита до отказа, количество желающих сюда приехать превышало число мест в гостиницах, и до сегодняшних дней, когда отношения с операторами стали своего рода выходом из положения. Многие воспринимают это именно так: я не могу наполнить отель собственными силами, поэтому обращаюсь за помощью к посреднику. Вот еще почему клиентов турагентств некоторые относят к серии В. Тогда как, на самом деле, они, конечно же, принадлежат к классу А: человек, который обращается в агентство, ждет дополнительных гарантий, рассчитывает на качественные услуги и защиту, именно поэтому он готов платить заранее. Тогда как «прямые» туристы приезжают, живут неделю-другую и только потом достают кошелек или кредитку. Это очень существенный момент, который альбергатори не всегда осознают. Но очень важно жить по правилам рынка: не клиенты должны к нам приспосабливаться – наоборот. И проблема не в национальности, а в менталитете, в общем уровне профессиональной культуры. Например, я хорошо помню время, когда здесь лучше относились к немцам, чем к итальянцам: первые расплачивались марками и больше пили. Были даже разные прейскуранты: один для своих, другой, более высокий, для гостей из Германии. Но это я, конечно, уже говорю о самых крайних, недопустимых, случаях.

Кризис, который мы переживаем, я уверен, откроет глаза многим и на многое. И прочистит мозги. Мы все, кто занимается этим бизнесом профессионально и серьезно, осознаем свою ответственность, открыты для диалога и готовы сделать все, чтобы удержать в Италии русских туристов, - тех, которые приезжают сегодня и, надеемся, захотят вернуться и завтра».

Наталия Гулейкова, гид-переводчик в Италии
pontedeimiracoli9@gmail.com, +39 38 999 651 49


Добавить коммент
Полужирный Наклонный текст Подчёркнутый текст Зачёркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Включите эту картинку для отображения кода безопасности
обновить, если не виден код